(Service Operation) A structured set of questions used by Service Desk staff to ensure they ask the correct questions, and to help them Classify, Resolve and assign Incidents. Diagnostic Scripts may also be made available to Users to help them diagnose and resolve their own Incidents.
(عمليات تشغيل الخدمة) هو مجموعة هيكلية من الأسئلة تستخدم بواسطة أفراد مكتب الخدمة للتأكد من أنهم يسألون الأسئلة الصحيحة، و لمساعدتهم على تمييز الحوادث و حلها و توجيهها. و نصوص التشخيص يمكن أن تتاح أيضاً للمستخدمين لمساعدتهم في تشخيص و حل حوادثهم الخاصة.